Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich nie tylko zreformowała system konsumenckich ADR, ale także wprowadziła istotną zmianę do ustawy o prawach konsumenta – zmiana ta dotyczy reklamacji. Tym samym od 10 stycznia 2017 r. zmienił się sposób rozpatrywania reklamacji konsumenckich.
Autorką artykułu jest dr Aleksandra Kunkiel-Kryńska
Obowiązek odpowiedzi na reklamację
Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich („Ustawa o ADR”) weszła w życie 10 stycznia 2017 r. i nałożyła szereg obowiązków informacyjnych na przedsiębiorców - pisaliśmy o tym tutaj. Dodatkowo znowelizowała ustawę o prawach konsumenta poprzez wprowadzenie art. 7a, zgodnie z którym:
Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca powinien przekazać konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.
Co ważne, jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w tym terminie, uważa się, że uznał reklamację. Tym samym – niejako „przy okazji” – pojawił się ogólny obowiązek udzielania konsumentowi odpowiedzi na reklamację w określonym terminie i formie, a także pod rygorem uznania reklamacji w przypadku milczenia.
Odrzucona reklamacja
Ustawa o ADR przewiduje, że w sytuacji odrzucenia reklamacji konsumenta (jej negatywnego rozpatrzenia), przedsiębiorca powinien informować o możliwości lub braku możliwości załatwienia danego sporu polubownie. Taka informacja powinna być przekazana na trwałym nośniku. Natomiast jeżeli przedsiębiorca nie złoży żadnego oświadczenia, to uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu ADR. Zgodnie z uzasadnieniem Ustawy o ADR ogólny 30-dniowy termin odpowiedzi na reklamację został dodany, aby powyższy obowiązek nie był „pusty”. Obowiązek odpowiadania na reklamację koreluje więc z obowiązkiem informowania o rozwiązywaniu sporu w ramach systemu ADR.
Przepisy odrębne – 30 dni to najczęściej 14 dni
Artykuł 7a ustawy o prawach konsumenta stanowi, że na reklamację trzeba odpowiedzieć w terminie 30 dni, o ile przepisy odrębne nie stanowią inaczej. Uzasadnienie Ustawy o ADR zawiera wskazówkę, że podobne obowiązki zawierają jedynie niektóre ustawy sektorowe np. telekomunikacyjne lub turystyczne. W tym kontekście nie można jednak zapominać o art. 5615 Kodeksu cywilnego – czyli o obowiązku ustosunkowania się przez sprzedawcę do żądania konsumenta w terminie 14 dni w przypadku reklamacji z tytułu rękojmi za wady.
Podsumowując, w przypadku najbardziej typowych w obrocie B2C umów sprzedaży, w których konsument złoży reklamację z tytułu rękojmi (zażąda wymiany, usunięcia wady lub złoży oświadczenia o obniżeniu ceny) przedsiębiorca powinien ustosunkować się w terminie 14 dni – milczenie obwarowane jest sankcją uznania reklamacji. Jeżeli przedsiębiorca odrzuci reklamację, to powinien poinformować dodatkowo, że wyraża lub nie wyraża zgody na ADR. Natomiast termin 30 dni na odpowiedź będzie dotyczył innych umów B2C np. świadczenia usług.
Zwięźle i praktycznie o nowych technologiach oraz prawie własności intelektualnej i jego zastosowaniu w sieci.
BLOG ARCHIWALNY
